Términos y condiciones de OKX Shield

Publicado el 9 de sept de 2026

Última actualización: 30 de septiembre de 2026

1. Descripción del programa

OKX Shield (el "Programa") es una iniciativa voluntaria y discrecional de buena voluntad ofrecida por OKX a usuarios elegibles. No es un seguro, un esquema de compensación para inversores, un esquema de garantía de depósitos ni un compromiso incondicional de reembolsar ninguna pérdida.

Cuando una persona no autorizada accede o toma el control de la cuenta de OKX Exchange de un usuario, y roba o transfiere los activos que contiene (una "Toma de Control de la Cuenta" o "ATO"), OKX podrá, a su sola discreción, reembolsar a los usuarios elegibles conforme a estos Términos, sujeto al estado de seguridad de la cuenta relevante, el resultado de la revisión del caso por parte de OKX y el límite de reembolso aplicable.

El Programa se ofrece de forma independiente y adicional a cualquier obligación regulatoria existente de OKX (si la hubiera). OKX decidirá a su entera discreción si otorga el reembolso, basándose, entre otros, en estos Términos, los registros de la plataforma, los materiales enviados por el usuario y el resultado general de la revisión.

2. Alcance

El Programa se aplica únicamente a incidentes específicos de seguridad de cuenta que ocurran dentro de la cuenta de OKX Exchange de un usuario elegible.

OKX Pay, la OKX Wallet, los servicios de finanzas descentralizadas y cualquier otra plataforma o servicio externo están fuera del alcance del Programa.

El Programa puede no estar disponible para todos los usuarios o en todas las plataformas de OKX. Sujeto a la ley aplicable, OKX podrá ofrecer el Programa a distintos usuarios en condiciones diferentes o complementarias (incluidas aquellas relativas a los requisitos de elegibilidad, los límites de reembolso, las reclamaciones y los procedimientos de gestión de quejas), incluidos usuarios de diferentes niveles VIP o usuarios de diferentes plataformas de OKX.

Un incidente solo podrá ser considerado para reembolso si se cumplen todas las siguientes condiciones:

un tercero no autorizado accedió o controló la cuenta de OKX Exchange del usuario;
ese tercero inició una transferencia de activos sin la autorización del usuario;
la pérdida ocurrió dentro de la cuenta de OKX Exchange del usuario;
existe una conexión causal directa entre la toma de control de la cuenta y la transferencia de activos;
el usuario cumplía con los requisitos de elegibilidad del Programa en el momento del incidente;
el usuario no ha recibido ningún reembolso previo bajo este Programa;
el usuario notificó de inmediato a OKX a través de los canales permitidos establecidos en la Sección 7 tras el incidente y cooperó plenamente con la investigación; y
el incidente o el derecho a reembolso no están excluidos bajo estos Términos y no implican negligencia del usuario, reembolso duplicado ni abuso del Programa.

3. Elegibilidad

El Programa no se activa automáticamente. El usuario debe registrarse y completar el proceso inicial de activación, incluso si se cumplen todas las condiciones de elegibilidad. La elegibilidad, el estado activo del Programa y el límite de reembolso aplicable dependen, entre otros, del estado de la cuenta del usuario, la configuración de seguridad, la condición de seguridad del dispositivo, el nivel del usuario y la entidad de OKX con la que el usuario tiene contrato.

Para activar el Programa y mantener el estado de activación, el usuario debe cumplir con todos los siguientes requisitos:

(a) Elegibilidad de la cuenta: la verificación de identidad debe estar completa y vigente, y la cuenta no debe estar restringida, suspendida ni dada de baja en el momento del incidente.

(b) Seguridad de la cuenta y del dispositivo: todos los dispositivos que el usuario utilice para acceder a OKX y cada dispositivo confiable o asociado vinculado a la cuenta de OKX del usuario deben estar actualizados a la última versión de la OKX app y libres de malware, acceso root, jailbreak u otras condiciones identificadas como inseguras en la evaluación de seguridad.

(d) Verificación facial para retiros grandes: activada.

(e) Preferencia de código de verificación P2P: configurada en "Siempre".

(f) Función de retiro vía web: desactivada.

(g) La cuenta no deberá registrar antecedentes de alto riesgo que impliquen su descalificación, comportamientos anómalos ni incumplimientos de las normas de la plataforma conforme a los términos de servicio de la plataforma de OKX en la que el usuario se haya registrado.

(h) El usuario debe haber aceptado y debe continuar cumpliendo con estos Términos y con las obligaciones de seguridad de la cuenta establecidas en la Sección 6.

(i) Cualquier otra condición razonablemente determinada por OKX para fines de seguridad de la cuenta, prevención de fraudes, cumplimiento legal o leyes aplicables.

(j) La elegibilidad y su continuidad se determinan mediante verificaciones de la cuenta, el dispositivo y la seguridad descritas en la Sección 13.

El Programa no reembolsa ninguna pérdida atribuible a riesgos o actividades anormales que ocurrieron, existieron o eran conocidas por el usuario cuando el Programa no estaba activado.

4. Incidentes Elegibles

Sujeto a todas las condiciones aplicables del Programa, se podrán considerar para reembolso las siguientes categorías de incidentes.

4.1 Acceso no autorizado a la cuenta por terceros

Cuando un tercero no autorizado accede o controla una cuenta de OKX Exchange y roba o transfiere activos del usuario dentro de la plataforma OKX, los activos transferidos sin autorización del usuario podrán considerarse para reembolso.

4.2 Toma de cuenta causada por phishing

Cuando un usuario revela sus credenciales de cuenta a través de un sitio web de phishing, enlace de phishing, página falsa o medios similares, y un tercero utiliza esas credenciales para iniciar sesión en la cuenta de OKX Exchange del usuario y realizar una transferencia de activos no autorizada, la pérdida resultante solo se considerará si se cumplen estas dos condiciones:

(a) Condición ambiental: el tercero inició sesión desde un dispositivo, dirección de red o ubicación inusual, o existe otra evidencia que establece un entorno de inicio de sesión inusual.

(b) Condición de comportamiento: el inicio de sesión, cambio de dirección o transferencia de activos relevante muestra una desviación identificable y significativa del patrón operativo histórico del usuario, o evidencia de otro caso demuestra una desviación material comparable.

Una transferencia iniciada, autorizada o confirmada personalmente por el usuario, ya sea tras un incentivo o engaño, no constituye una toma de control de cuenta causada por phishing para los fines de esta Sección 4.2.

4.3 Toma de cuenta causada por un troyano, malware o control remoto malicioso

Cuando, sin la participación o conocimiento del usuario, un troyano, malware, software malicioso de control remoto o un ataque materialmente similar permite que un tercero tome control de la cuenta del usuario en OKX Exchange y realice una transferencia no autorizada de activos, la pérdida resultante puede ser considerada para la obtención de un reembolso.

OKX puede rechazar o reducir el reembolso cuando la pérdida esté directa o materialmente relacionada con la instalación activa o el uso por parte del usuario de software de alto riesgo, software pirateado, complementos, herramientas de control remoto, clientes no oficiales u otra conducta insegura mencionada en la Sección 5.6.

Cuando el usuario realiza personalmente una acción clave de autorización relacionada con una transferencia, como ingresar un código de verificación, proporcionar una verificación biométrica, completar una confirmación secundaria o firmar, incluso cuando se encuentra bajo control remoto, compartiendo pantalla, inducido a hacerlo o engañado, se aplica la Sección 5.1 y la pérdida no es elegible para reembolso según esta Sección 4.3. Esta Sección 4.3 se aplica solo cuando el usuario no participó en la autorización correspondiente y un tercero controló la cuenta y completó la transferencia.

4.4 Toma de cuenta causada por intercambio de SIM

Si un tercero obtiene el código de verificación SMS del usuario mediante un cambio de SIM o un ataque materialmente similar, lo usa para acceder o controlar la cuenta del usuario en OKX Exchange sin autorización y roba o transfiere activos desde la plataforma, la pérdida resultante podrá ser considerada para reembolso.

OKX puede requerir confirmación del operador, registros de reemplazo de SIM, un reporte policial u otra evidencia razonablemente relevante. La confirmación del operador debe, cuando sea posible, indicar cuándo y por qué canal se procesó el reemplazo de la SIM, si el usuario se presentó en persona o si otra persona actuó en su nombre, junto con cualquier otra información verificable del proceso que OKX solicite razonablemente.

5. Exclusiones

El Programa se aplica únicamente a pérdidas que claramente correspondan a la Sección 4 y que además cumplan con todos los requisitos aplicables sobre elegibilidad, estado activo del Programa, causalidad directa, evidencia, plazos de presentación/informe y estos Términos. El hecho de que un evento o pérdida no esté expresamente listado en las Secciones 5.1 a 5.9 no significa que sea automáticamente elegible para reembolso, ni crea ninguna presunción o derecho a reembolso. OKX puede rechazar total o parcialmente una reclamación si no se cumple algún requisito aplicable.

Las secciones 5.1 a 5.9 establecen categorías comunes y no exhaustivas de pérdidas excluidas. OKX puede rechazar total o parcialmente una reclamación cuando la naturaleza, causa o riesgo de un evento o pérdida sea similar a una exclusión identificada, o cuando su causa principal involucre un acto iniciado por el usuario, negligencia del usuario, una plataforma o billetera externa, riesgo de inversión o mercado, herramientas autorizadas de terceros, evidencia insuficiente, reembolso duplicado, fraude o abuso del Programa. OKX comunicará la razón principal de cualquier rechazo, y el usuario podrá apelar o presentar una queja conforme a la Sección 12.2.

5.1 Transacciones iniciadas, autorizadas o confirmadas por el usuario

El Programa no cubre ninguna transferencia, retiro, trade, cambio de dirección ni operación por API (incluida cualquier transacción ejecutada por una instrucción permanente automatizada) que haya sido iniciada, ingresada, instruida, confirmada, aprobada, autorizada o firmada por el usuario, incluso si el usuario actuó como resultado de fraude, suplantación, información engañosa, coerción o ingeniería social. Otras disposiciones de activos realizadas por el usuario también están excluidas, incluso si se llevan a cabo mediante otra forma de ingeniería social. En estos casos, los usuarios pueden contactar a la agencia local de regulación legal y solicitar que se comuniquen directamente con OKX a través de enforcement@okx.com lo antes posible, para que podamos considerar implementar cualquier acción urgente que ellos soliciten, según corresponda. Nuestro Equipo de regulación legal atiende solicitudes recibidas directamente de agencias de regulación legal en una base voluntaria y conforme a las políticas internas de OKX. Remítelos a la Guía de OKX sobre las solicitudes de regulación legal.

Las operaciones realizadas con la passkey del usuario, verificación biométrica, verificación de dispositivo confiable u otro método avanzado de seguridad igualmente confiable están sujetas a la Sección 5.7.

A modo de ilustración (y sin limitación), se excluyen los siguientes:

errores en las instrucciones, como pulsaciones accidentales, errores de sincronización, errores de tipeo o el envío incorrecto de instrucciones o direcciones de billeteras;
transferencias realizadas voluntariamente tras ser inducidas por una estafa de inversión;
transferencias realizadas voluntariamente tras suplantación de servicio al cliente, un familiar, amigo, contacto romántico o socio comercial;
transferencias realizadas voluntariamente a la dirección de un estafador;
transacciones, retiros, firmas u operaciones en cadena autorizadas voluntariamente por el usuario; y
participación voluntaria en un esquema Ponzi, esquema piramidal, proyecto falso o esquema de inversión de terceros;

incluso si dicha participación voluntaria se obtuvo mediante engaño o error.

5.2 Pérdidas por Inversiones, trading o Mercado

El programa no cubre:

pérdidas causadas por movimientos del mercado;
pérdidas por inversión o trading;
costos de oportunidad o pérdida de retornos esperados;
pérdidas indirectas o incidentales; o
pérdidas derivadas de la participación en proyectos de terceros, esquemas Ponzi, esquemas piramidales o estafas de inversión.

5.3 Pérdidas relacionadas con billeteras externas, plataformas o transferencias

El Programa no cubre pérdidas ocurridas fuera de la plataforma OKX Exchange, incluidas:

pérdida de activos en una billetera externa;
pérdida en una cuenta de plataforma externa, incluidas billeteras DeFi;
pérdida tras una transferencia onchain particular realizada por el usuario;
pérdida causada por una dirección de retiro ingresada o copiada incorrectamente, o una dirección manipulada o sustituida en un entorno externo; y
pérdida tras la confirmación de una transferencia en un entorno externo afectado por secuestro del portapapeles o sustitución de dirección.

Una pérdida ocurrida en OKX Pay, una OKX Wallet, una billetera de autocustodia, una plataforma externa o cualquier otra cuenta fuera del Programa no será elegible para reembolso solo porque luego se refleje en la cuenta de OKX Exchange del usuario mediante una transferencia interna, depósito, visualización por API u otro medio.

Cuando una pérdida involucra una dirección de retiro incorrecta, manipulada o sustituida, OKX evaluará el incidente identificando quién realmente inició el cambio de dirección o la instrucción de retiro y quién completó las acciones clave de autorización.

Si el usuario agregó o confirmó la dirección durante su propia sesión o en su propio dispositivo, y completó personalmente un código de verificación, verificación biométrica, confirmación secundaria, firma o un paso equivalente de autorización clave, la pérdida queda excluida. Los retiros a una dirección confiable, en la lista blanca o exenta de verificación que OKX evalúe como añadida con la autorización del usuario se considerarán una transferencia de activos autorizada bajo el Programa.

Si un tercero no autorizado utilizó la cuenta de OKX Exchange del usuario para cambiar la dirección o iniciar un retiro en una sesión o entorno inusual, sin la participación del usuario en ningún paso clave de autorización, OKX podrá revisar el incidente conforme a las Secciones 4.1 a 4.4 u otra disposición aplicable de la Sección 4. OKX puede considerar identificadores de sesión, información del dispositivo, direcciones de red, marcas de tiempo de operaciones, registros de autenticación y otras fuentes de evidencia al realizar esta evaluación.

5.4 Pérdidas causadas por la autorización de la clave de API o herramientas de terceros

El Programa no cubre pérdidas causadas por la divulgación o uso indebido de una clave de API ni por la autorización de una herramienta de terceros, incluido lo siguiente:

divulgación de la clave de API;
autorización de herramienta de terceros;
calls realizadas por un programa externo;
permisos de API de alto riesgo configurados activamente por el usuario; y
compromiso de una plataforma de trading cuantitativo, servicio de almacenamiento en la nube, repositorio de código u otro servicio de terceros.

5.5 Uso fraudulento de tarjetas bancarias, tarjetas de crédito o instrumentos de pago de terceros

Las pérdidas causadas por el uso fraudulento de una tarjeta bancaria, tarjeta de crédito, cuenta bancaria o instrumento de pago de terceros generalmente están fuera del alcance del Programa. Los usuarios deben contactar directamente al emisor de la tarjeta, banco, esquema de tarjeta o proveedor de servicios de pago correspondiente.

Si el mismo incidente también implica acceso o control no autorizado de la cuenta de OKX Exchange del usuario, y el instrumento de pago comprometido pertenece a ese usuario, OKX podrá realizar una revisión específica del caso utilizando registros de cuenta, pago y transacciones.

Si el instrumento de pago comprometido no pertenece al usuario de la cuenta de OKX Exchange, y existe evidencia razonable de que el usuario de la cuenta de OKX Exchange usó el instrumento sin la autorización del holder, la pérdida resultante queda excluida y puede ser remitida a los procesos de gestión de riesgos de pago, prevención de lavado de dinero o cumplimiento legal de OKX. Este referido no implica aceptación, revisión ni compromiso alguno de reembolso bajo el Programa, y no impide que OKX revise por separado cualquier pérdida directa de activos en la cuenta de OKX Exchange del usuario que resulte de una toma de control no autorizada por terceros establecida de forma independiente.

Cualquier monto realmente recuperado (en cualquier forma, y sin importar si se pagó en las cuentas de OKX del usuario o de otra manera) por la misma pérdida de un banco, esquema de tarjeta, institución de pago, aseguradora o cualquier otro canal se deducirá de cualquier monto elegible para reembolso bajo el Programa. OKX no ofrece reembolso duplicado.

5.6 Negligencia del usuario o incumplimiento de las obligaciones de seguridad de la cuenta

OKX puede rechazar o reducir el reembolso si la pérdida esté directa o materialmente relacionada con la negligencia del usuario, incumplimiento de las obligaciones de seguridad de la cuenta, uso de sistemas o dispositivos vulnerables, o incumplimiento de las condiciones continuas de elegibilidad del Programa. Si el sistema de seguridad de la plataforma identifica razonablemente, en el momento del incidente, que el dispositivo actual o cualquier dispositivo confiable o asociado tiene acceso root, está liberado, manipulado a nivel de sistema, contiene vulnerabilidades de seguridad o defectos inherentes (ya sea causados o no por el usuario) o es de alto riesgo, OKX Shield se considerará inactivo y la pérdida no será reembolsada. El usuario puede presentar pruebas objetivas mediante el proceso de apelación para demostrar que la detección fue errónea o que se mantuvieron satisfechas todas las condiciones de elegibilidad.

A modo de ilustración (y sin limitación):

compartir voluntariamente una cuenta, contraseña, código de verificación, credenciales de autenticación de dos factores, passkey, clave privada o dispositivo;
autorizar voluntariamente a otra persona para operar la cuenta;
alquilar, prestar, transferir, comprar o vender una cuenta;
alquilar, prestar, comprar o vender materiales de verificación de identidad;
instalar voluntariamente software remoto de alto riesgo, crackeado, complementos o no oficial;
rootear, hacer jailbreak o usar un entorno de sistema manipulado en el dispositivo actual o en cualquier dispositivo confiable o asociado, o iniciar sesión, autenticar u operar una cuenta de OKX Exchange desde dicho entorno;
usar dispositivos, software o sistemas que contengan vulnerabilidades de seguridad conocidas;
usar un cliente no oficial, una aplicación modificada o un entorno de ejecución de alto riesgo;
continuar operando la cuenta con conocimiento de un riesgo de seguridad existente;
no notificar a OKX de inmediato tras la pérdida o robo de un dispositivo, o tras descubrir una anomalía en la cuenta, lo que provoca un aumento de la pérdida; y
no proporcionar la evidencia razonablemente solicitada o no cooperar con la investigación de OKX.

5.7 Operaciones completadas mediante verificación avanzada de seguridad

Si una operación se completa mediante una passkey, verificación biométrica avanzada, verificación de dispositivo confiable u otro método avanzado de seguridad igualmente confiable, OKX generalmente considerará que dicha operación, así como cualquier pérdida directa o indirecta resultante, ha sido autorizada o confirmada por el usuario. Tales operaciones y las pérdidas resultantes se excluyen en principio.

Un usuario puede presentar evidencia objetiva y verificable que demuestre que la autenticación correspondiente fue eludida, falsificada, realizada bajo coerción o que en realidad no fue realizada por el usuario. OKX revisará los registros de su plataforma junto con las pruebas del usuario. Cuando la evidencia es suficiente para refutar la inferencia de autorización, el incidente aún puede ser revisado como un caso de toma de control de cuenta.

Una determinación bajo esta Sección 5.7 se realiza únicamente para evaluar la elegibilidad en el Programa y no constituye ninguna admisión de culpa, responsabilidad legal ni obligación de reembolso por parte de OKX. El ejercicio de cualquier derecho de apelación, derecho de queja o recurso externo no crea por sí mismo elegibilidad, ni afecta el estándar de evidencia aplicable, el proceso de revisión, ni el derecho de OKX, en la medida permitida por la ley aplicable, a restringir una cuenta, suspender un pago, compensar montos, recuperar montos pagados o aplicar otras medidas de control de riesgo. Cualquier derecho del usuario que la ley aplicable no permita excluir o limitar contractualmente permanece sin cambios.

Un usuario que afirme que se omitió, falsificó o no se completó la verificación avanzada de seguridad debe proporcionar evidencia técnica objetiva y verificable independiente de su propia declaración, como por ejemplo, un informe forense del dispositivo, una anomalía en el registro de autenticación, un método reproducible de omisión o cualquier otra evidencia técnica confiable. La afirmación, sospecha o especulación no respaldada del usuario no es suficiente. Una reclamación de que se ha eludido un mecanismo de autenticación de OKX también está sujeta al umbral de verificación técnica y al proceso de incidentes de seguridad establecidos en la Sección 5.9, y requiere una conclusión por escrito del Equipo de Seguridad de OKX.

5.8 Reclamaciones falsas, manipulación de pruebas, transferencias entre partes relacionadas o abuso del Programa

Una reclamación se excluye si el usuario realiza una declaración falsa u omite información relevante; falsifica, altera, elimina, oculta o destruye evidencia; manipula un dispositivo, cuenta o estado de seguridad antes o después de presentar una reclamación para evadir la detección; se pone de acuerdo con un destinatario, parte relacionada o tercero; transfiere activos a una dirección o cuenta que esté bajo el control efectivo del usuario, bajo su control conjunto o con la que tenga una relación de beneficiario; realiza transferencias circulares o simula una pérdida; o presenta una reclamación duplicada con respecto a la misma pérdida a OKX, otra entidad de OKX, un banco, un asegurador o cualquier tercero. Cualquier otro abuso del Programa queda igualmente excluido.

Para identificar fraudes organizados y conexiones entre casos, OKX puede, en la medida permitida por la ley aplicable, cruzar una reclamación con otras reclamaciones, registros de entidades del grupo OKX e información confiable de terceros. Esto puede incluir detalles comunes o relacionados con la identidad, dispositivos, direcciones de red, información de contacto, instrumentos de pago, direcciones, destinatarios, flujos de fondos y patrones de comportamiento. OKX puede verificar la información relevante con emisores de documentos, instituciones financieras, plataformas de trading, proveedores de servicios o autoridades competentes. Los datos personales se procesarán o compartirán solo de acuerdo con el Aviso de privacidad, la ley de protección de datos aplicable y el principio de necesidad.

Cuando la información falsa o la manipulación de pruebas afectan un hecho central de la reclamación, OKX puede rechazar la reclamación en su totalidad. OKX también puede suspender la revisión y el pago durante una investigación y, según corresponda, rechazar total o parcialmente una reclamación; cancelar la elegibilidad; congelar o restringir las cuentas relevantes; compensar o recuperar montos ya pagados; recuperar costos razonables de investigación y recuperación en la medida permitida por la ley aplicable; reportar el asunto a las autoridades correspondientes; o iniciar acciones legales.

5.9 Problemas del sistema o control de seguridad de OKX

Si un defecto en un sistema de la plataforma OKX, mecanismo de verificación de seguridad, control de prevención de riesgos, proceso de autenticación fuerte o mecanismo de autenticación multifactor permite que un tercero no autorizado acceda a la cuenta de un usuario y transfiera activos, OKX gestionará el incidente conforme a sus reglas de plataforma y al resultado de la investigación correspondiente.

Este incidente requiere una confirmación por escrito del Equipo de Seguridad de OKX sobre un defecto técnico reproducible, o evidencia técnica objetiva y verificable, independiente de la declaración del usuario, que demuestre que se omitió la autenticación correspondiente. Los incidentes que correspondan a esta Sección 5.9 se gestionarán mediante el proceso de respuesta a incidentes de seguridad de OKX y no estarán sujetos a los procedimientos estándar de revisión de casos del Programa ni a los límites de reembolso por caso.

6. Obligaciones de seguridad del usuario

Para ser y continuar siendo elegible para el Programa, el usuario debe cumplir con las siguientes obligaciones de seguridad de la cuenta y satisfacer continuamente cualquier otro requisito de configuración de seguridad que OKX muestre expresamente en la página del producto o en la página de la cuenta:

proteger de forma segura la cuenta, contraseñas, códigos de verificación, credenciales de autenticación de dos factores, passkey, claves privadas y dispositivos;
no compartir credenciales de cuenta, información de autenticación de seguridad ni dispositivos con terceros;
usar solo aplicaciones, sitios web y clientes oficiales de OKX;
no alquilar, prestar, transferir, comprar ni vender una cuenta;
no alquilar, prestar, comprar ni vender materiales de verificación de identidad;
no instalar voluntariamente software remoto de alto riesgo, pirateado, complementos o software no oficial;
no hacer root ni jailbreak a ningún dispositivo, ni usar un entorno de sistema manipulado;
mantener activadas de forma permanente las funciones Passkey y Protección contra retiros de gran volumen, mantener la preferencia del código de verificación P2P en "Siempre", mantener deshabilitada la función de retiro web y conservar la seguridad de la cuenta y de cada dispositivo asociado;
notificar inmediatamente a OKX al descubrir una anomalía en la cuenta, un dispositivo perdido o robado, un cambio de SIM o cualquier operación no autorizada; y
preservar y proporcionar rápidamente una descripción del incidente, la línea de tiempo completa, información del dispositivo y la cuenta, comunicaciones, registros de transacciones onchain, materiales del reporte policial y cualquier otra evidencia razonablemente relevante.

Antes de que OKX concluya su investigación, el usuario no debe restablecer intencionalmente un dispositivo, desinstalar una aplicación relevante, eliminar registros o comunicaciones, transferir activos relacionados ni destruir evidencia de ninguna otra forma. El usuario debe colaborar con cualquier inspección de seguridad del dispositivo o revisión forense en la medida necesaria, relevante y conforme a la ley aplicable de privacidad y protección de datos. OKX puede rechazar una reclamación si el usuario, sin causa razonable, se niega a cooperar o destruye evidencia, obstruyendo materialmente la investigación.

7. Proceso de reclamación

Al detectar una posible toma de control de cuenta o transferencia no autorizada de activos, el usuario debe notificar a OKX y presentar un reclamo formal a través de uno de los siguientes canales dentro de las 72 horas posteriores a la última transacción no autorizada:

Contacta al servicio de atención al cliente de OKX a través del Centro de Ayuda en la aplicación o sitio web de OKX; o bien
a través del chat de atención al cliente.

Se le indicará al usuario cómo seguir los pasos para congelar la cuenta, actualizar la configuración de seguridad y presentar la reclamación formal. El usuario deberá proporcionar información adicional de respaldo dentro de los 7 días posteriores a la reclamación formal. Las reclamaciones presentadas fuera de cualquiera de los períodos generalmente no serán aceptadas.

Cuando la hospitalización, detención u otra circunstancia objetiva y razonablemente inevitable impidió la presentación oportuna de la reclamación formal o la información de respaldo, y el usuario proporciona evidencia razonable de dicha circunstancia, OKX podrá, considerando los hechos, decidir si continúa procesando la reclamación.

En la etapa formal de presentación de reclamos, OKX puede requerir que el usuario complete un cuestionario estructurado sobre el incidente, abordando cada transacción sospechosa, la línea de tiempo del incidente, el uso de software de control remoto o de uso compartido de pantalla, la divulgación de información de verificación o autenticación, registros de reemplazo de SIM, uso de direcciones de destino y cualquier otro asunto razonablemente relevante. El usuario también puede tener que firmar una declaración que confirme la veracidad y completitud de todos los materiales presentados y reconozca las consecuencias de una declaración falsa.

De acuerdo con las políticas de investigación de OKX y los términos de servicio de la plataforma OKX en la que el usuario está registrado, al presentar una reclamación, OKX restringirá temporalmente los retiros de activos, transferencias y cambios de seguridad en su cuenta, y podrá congelar el límite de reembolso asociado a la reclamación para evitar mayores pérdidas durante la investigación. El usuario debe completar cualquier corrección requerida de cuenta y seguridad. Las restricciones se levantarán o ajustarán una vez que se complete la investigación necesaria y se hayan resuelto los riesgos de seguridad de la cuenta, y OKX actualizará o notificará al usuario sobre cualquier cambio en el estado.

Si el usuario no proporciona los materiales requeridos dentro del plazo establecido sin causa razonable, se niega a cooperar, rechaza una inspección de seguridad del dispositivo o una revisión forense necesaria y pertinente (de acuerdo con la ley aplicable de privacidad y protección de datos), o de otro modo obstruye materialmente la investigación, OKX podrá considerar la reclamación como abandonada y finalizar la revisión.

OKX puede requerir, entre otras cosas, la siguiente evidencia:

una descripción del incidente;
una cronología de las anomalías detectadas en la cuenta;
evidencia relacionada con un dispositivo perdido o robado, o anomalías en la cuenta;
un reporte policial o número de referencia del caso (generalmente solicitado para reclamaciones de mayor cuantía);
evidencia del operador de telecomunicaciones relacionada con un cambio de SIM;
registros que muestran el bloqueo remoto del dispositivo o la suspensión de la SIM;
capturas de pantalla, correos electrónicos o mensajes de texto relacionados con el incidente; y
cualquier otra evidencia razonablemente solicitada por OKX.

OKX puede tomar medidas para verificar la autenticidad y el estado de cualquier documentación proporcionada, ya sea directamente o a través de un tercero, y puede rechazar o suspender la reclamación si el usuario no proporciona, sin causa razonable, la evidencia oficial requerida o si la documentación no puede ser verificada razonablemente.

OKX realizará una evaluación general utilizando registros del sistema de la plataforma; registros de cuenta y dispositivo; información de identificación del dispositivo; registros de inicio de sesión y autenticación; información de dirección de red y geográfica; registros de monitoreo de seguridad y riesgos; registros de transacciones y flujo de fondos; datos onchain; comunicaciones entre el usuario y OKX; materiales enviados por el usuario, incluidos informes policiales u oficiales del incidente; y cualquier otra información confiable disponible.

A menos que se establezca un error manifiesto o se presenten pruebas suficientes en contrario, los registros generados y conservados por OKX en el curso ordinario de las operaciones de la plataforma constituirán evidencia primaria del estado de la cuenta, métodos de autenticación, cronología de las operaciones, entorno del dispositivo y actividad de transacciones. El usuario es responsable de proporcionar material suficiente, confiable y coherente internamente que demuestre que OKX Shield estaba activo en el momento del incidente; que la pérdida fue causada directamente por el control no autorizado de un tercero; que el monto reclamado es exacto; y que no aplica ninguna exclusión. OKX evaluará toda la evidencia razonablemente disponible en ese momento y podrá rechazar total o parcialmente una reclamación si falta evidencia material, es contradictoria, no es razonablemente verificable o es colectivamente insuficiente. Nada en esta Sección 7 modifica la carga de la prueba ni los derechos obligatorios del usuario impuestos por la ley aplicable.

Cuando la evidencia disponible en ese momento no excluya razonablemente la autorización, participación, conocimiento, control real de una dirección o cuenta receptora, complicidad con un tercero u otra implicación directa o indirecta del usuario, la reclamación no será elegible para reembolso. El usuario puede presentar pruebas objetivas y verificables en contrario y apelar conforme a la Sección 12.2.

Cuando un usuario presenta una reclamación, OKX procesa los datos personales descritos en esta Sección 7 y en la Sección 13 para evaluar la reclamación, verificar la información proporcionada, prevenir fraudes y reembolsos duplicados, y cumplir con las obligaciones legales y regulatorias aplicables. Encuentra más información en la Sección 13 y en el Aviso de privacidad correspondiente.

8. Revisión, evidencia y decisión

OKX evaluará cada reclamación según los requisitos de elegibilidad, incidente elegible, causalidad, evidencia y exclusión establecidos en estos Términos. La clasificación de un incidente como acceso no autorizado sospechoso o confirmado a una cuenta no establece, por sí sola, la elegibilidad; aún deben cumplirse todas las condiciones aplicables.

Al revisar un reclamo, OKX considerará, entre otras cosas:

si un tercero no autorizado accedió o controló la cuenta;
si la pérdida ocurrió dentro de la cuenta de OKX Exchange;
si la transferencia del activo fue iniciada, autorizada o confirmada por el usuario;
si existe un vínculo causal directo entre la toma de control de la cuenta y la pérdida;
si la cuenta cumplía con los requisitos de elegibilidad aplicables;
si el usuario cumplió con sus obligaciones de seguridad de la cuenta;
si el usuario notificó rápidamente a OKX y cooperó completamente con la investigación;
si el destino de los fondos involucra al usuario, una dirección o cuenta bajo su control efectivo, una parte relacionada, dispositivos compartidos, direcciones de red, datos de identidad o instrumentos de pago, o si presenta transferencias circulares, flujos de retorno rápidos, operaciones de estratificación, agregación u otra conexión anómala;
si el usuario ya ha recibido reembolso o recuperado montos de un banco, esquema de tarjeta, institución de pago, aseguradora, regulación legal, o cualquier otro canal;
si existe evidencia de negligencia grave, una reclamación falsa o duplicada, una omisión material, manipulación o destrucción de evidencia, una transferencia entre partes relacionadas, fraude en complicidad, manipulación del estado del dispositivo o cuenta, o cualquier otra forma de abuso del Programa; y
cualquier otro factor que OKX considere relevante para el caso.

Según el resultado de su revisión, OKX podrá determinar a su entera discreción si reembolsa, el monto de cualquier reembolso, si se requieren materiales adicionales, si el reembolso debe reducirse o si la reclamación debe rechazarse. El tiempo de revisión varía según el caso. OKX generalmente busca (pero no garantiza) ofrecer una conclusión de su evaluación (o, si se requiere más tiempo, una actualización sobre los plazos estimados) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación del incidente a OKX, siempre que el usuario proporcione toda la cooperación e información solicitada de manera oportuna.

Cuando se apruebe la reclamación de reembolso de un usuario, OKX abonará o dispondrá que se efectúe el reembolso que corresponda en la cuenta verificada de OKX Exchange del usuario dentro de un plazo razonablemente posible, e indicará el plazo estimado para el pago en la notificación de la decisión.

El rechazo de una reclamación por no cumplir con los requisitos de alcance, elegibilidad, causalidad o evidencia no constituye, por sí solo, una reclamación falsa ni un abuso del Programa. A menos que existan pruebas confiables que demuestren una declaración falsa, omisión material, evidencia falsificada o destruida, colusión u otra forma de abuso, el rechazo por sí solo generalmente no afectará la elegibilidad futura del usuario para el Programa.

9. Límites de reembolso, pago y valoración

El límite máximo de reembolso se determina según el nivel de usuario, la configuración de seguridad de la cuenta y la entidad OKX aplicable. El límite específico aplicable a un usuario es el límite válido que se muestra en la página del producto OKX Shield en el momento en que ocurre el incidente relevante. Cualquier cambio en el límite aplicable surte efecto solo prospectivamente y no modifica el límite aplicable a un incidente ocurrido antes de que el cambio entrara en vigor.

El límite de reembolso mostrado no es un compromiso incondicional de reembolsar todas las pérdidas hasta ese monto. El monto real del reembolso depende del resultado de la revisión de OKX, el límite aplicable, el grado de responsabilidad del usuario, las cantidades ya recuperadas de otras fuentes y cualquier otro factor razonablemente relevante para la reclamación.

Para una pérdida de activo cripto aprobada, el valor se determina en el momento en que se completó la última transferencia no autorizada de activos relacionada con el mismo incidente de seguridad. OKX usará el precio del índice de OKX para el activo correspondiente; si no hay precio del índice disponible, el precio fill promedio en la plataforma en el momento relevante; y, si la liquidez es insuficiente, un valor razonablemente realizable. Los montos ya recuperados de cualquier otra fuente se deducen antes de aplicar el límite máximo correspondiente. Los movimientos posteriores del mercado, los costos de oportunidad y los rendimientos esperados están excluidos de cualquier cálculo de reembolso, al igual que los montos recuperados por cualquier otro canal después del pago por OKX. Cuando la pérdida involucra una moneda local, el valor de la pérdida se determina al valor nominal en la moneda local correspondiente en el momento de la transferencia no autorizada.

El reembolso se denomina y paga (o se gestiona para que OKX lo pague) en (a) una stablecoin denominada en USD como USDT, o (b) para usuarios en el Área Económica Europea, una stablecoin denominada en euros, como EURC, o (c) cualquier otra stablecoin que OKX elija a su discreción según la disponibilidad y las limitaciones de la plataforma en ese momento, a la cuenta verificada del usuario en OKX Exchange, y puede no coincidir con el monto total o la moneda de la pérdida real sufrida. OKX notificará al usuario, cuando sea razonablemente posible, sobre retrasos causados por la ley aplicable, sanciones o revisiones contra el lavado de dinero, condiciones técnicas o de red, o cualquier otra causa operativa razonable.

La elegibilidad, el estado activo del Programa y el límite aplicable se determinan según los registros de la plataforma y el estado de seguridad de la cuenta en el momento del incidente. Si no se cumple alguna condición continua de elegibilidad, o si la cuenta es razonablemente marcada como de alto riesgo por el sistema de seguridad de la plataforma, el Programa se suspenderá automáticamente y los incidentes ocurridos durante esa suspensión serán excluidos. Una vez que se elimine la tag de riesgo correspondiente y se restablezcan todas las condiciones, el Programa podrá volver a ser efectivo conforme a estos Términos y al estado mostrado por la plataforma. OKX notificará al usuario sobre cualquier cambio en el estado del Programa o en el límite aplicable a través de la página de la cuenta, notificación en la app, correo electrónico u otro canal razonable, y permitirá al usuario ver el estado actual, el límite aplicable y los canales de apelación disponibles.

El reembolso máximo y agregado se calcula por persona natural (por identidad KYC), no por cuenta individual. Varias cuentas que posee o controla realmente la misma persona no tienen límites separados. Cada persona natural (identidad KYC) puede recibir reembolso por no más de una reclamación aprobada durante toda su vida en todas las entidades de OKX. Los pagos realizados en cuotas bajo una sola reclamación aprobada se consideran colectivamente como un solo evento de reembolso. Una vez que un usuario recibe un reembolso bajo el Programa, incluso si no es por el monto total, ese usuario ya no es elegible para reembolso por ningún incidente posterior.

10. Prevención de reembolsos duplicados

El usuario debe informar con veracidad a OKX si ha recibido o podría recibir reembolso de alguna de las siguientes fuentes:

un banco;
un esquema de tarjeta;
una institución de pago;
un asegurador;
recuperación por parte de la regulación legal;
una plataforma de terceros; o
cualquier otra fuente.

OKX no reembolsará ninguna parte de una pérdida que ya haya sido recuperada por otro medio. Si el usuario recibe un reembolso de otra fuente después de haber recibido un reembolso de OKX, OKX puede exigir que el usuario devuelva la parte duplicada.

En la medida permitida por la ley aplicable, y tras proporcionar cualquier aviso requerido u obtener la autorización necesaria, el usuario debe cooperar razonablemente con OKX en la verificación de cualquier reembolso recibido o que potencialmente pueda recibirse de un banco, esquema de tarjeta, institución de pago, aseguradora, autoridad competente, plataforma de terceros u otra institución relevante. OKX también puede realizar la verificación necesaria cuando exista otra base legal para el procesamiento.

En la medida permitida por la ley aplicable, al aceptar el reembolso bajo el Programa, el usuario cede a OKX, o autoriza a OKX a ejercer, cualquier derecho de recuperación contra el estafador relevante, receptor u otro tercero responsable derivado del incidente, hasta el monto efectivamente reembolsado por OKX. OKX puede realizar dicha recuperación en nombre del usuario o en su propio nombre, y el usuario debe brindar asistencia razonable y no debe tomar ninguna acción que perjudique esos derechos de recuperación. OKX no garantiza que alguna acción de recuperación sea exitosa ni que se recupere algún monto.

Tras aceptar el reembolso de OKX, el usuario no podrá reclamar daños, reembolsos ni ningún otro tipo de compensación monetaria a OKX por la misma pérdida, hasta el monto efectivamente reembolsado por OKX. Esto no constituye una renuncia respecto a ninguna parte de la pérdida no compensada y no excluye ni limita ningún derecho o recurso que no pueda ser renunciado o limitado según la ley aplicable.

11. Suspensión, cancelación o ajuste de elegibilidad

Cuando alguna condición de elegibilidad deje de cumplirse, OKX Shield se suspenderá inmediata y automáticamente y se mostrará como "Inactivo". El Programa solo puede reanudarse después de que el usuario corrija la condición fallida correspondiente y la plataforma verifique que se mantienen todas las condiciones de elegibilidad continuas. La reanudación será automática o requerirá acción adicional del usuario según el estado de la plataforma y las instrucciones mostradas en ese momento.

Además de la suspensión automática, OKX puede, a su sola discreción, cancelar o ajustar la elegibilidad de un usuario cuando el usuario:

viola el Acuerdo de Usuario de OKX, las reglas de la plataforma o estos Términos;
participa en comportamientos de cuenta de alto riesgo;
presenta un riesgo de reclamaciones falsas, abuso del programa o fraude de reembolso;
no ha completado la configuración de seguridad requerida;
se niega a cooperar con una investigación o a proporcionar los materiales requeridos; o
se encuentre en cualquier otra circunstancia en la que OKX considere razonablemente necesaria la suspensión, cancelación o ajuste para la seguridad de la cuenta, cumplimiento legal, prevención de fraude o fines legales aplicables.

Un usuario que desee apelar cualquier suspensión, cancelación o ajuste de elegibilidad puede comunicarse con OKX a través del procedimiento de apelación establecido en la Sección 12.2(a). Mientras se resuelva cualquier apelación, OKX se reserva el derecho de continuar aplicando dicha suspensión, cancelación o ajuste.

12. Cambios en el programa, apelaciones y términos generales

12.1 Cambios en el programa y términos generales

Estos Términos complementan y forman parte de los términos de servicio, el acuerdo de usuario, el Aviso de privacidad y otras reglas de la plataforma aplicables a la entidad OKX que atiende al usuario (colectivamente, los "Términos de la Plataforma"). Salvo las disposiciones expresamente específicas de OKX Shield, los Términos de la Plataforma siguen aplicándose en su totalidad. En caso de conflicto respecto al Programa, estos Términos prevalecen en la medida permitida por la ley aplicable; todos los demás asuntos siguen regidos por los Términos de la Plataforma. La ley aplicable, la resolución de disputas, los avisos y la jurisdicción competente se establecen en los Términos de la Plataforma correspondientes.

Cuando OKX detecta un ataque coordinado u organizado, un aumento inusual o fraudulento de reclamos, un evento sistémico de seguridad de cuentas, un patrón significativo de fraude o cualquier riesgo para la equidad, seguridad o funcionamiento normal del Programa, o cuando una autoridad reguladora o de regulación legal lo requiera, OKX podrá, en la medida razonablemente necesaria y permitida por la ley aplicable: suspender temporalmente nuevas activaciones, aceptación de reclamos, revisiones de casos o pagos; aplicar procedimientos de verificación reforzados; y ajustar prospectivamente los criterios de elegibilidad, límites o procesos respecto a eventos que aún no han ocurrido. OKX notificará a los usuarios afectados y explicará los arreglos previstos para el manejo, incluyendo la fecha de vigencia de cualquier cambio nuevo, cuando sea razonablemente posible. Estas medidas no excluirán los derechos obligatorios de los usuarios según la ley aplicable ni privarán de manera irrazonable a los usuarios de reclamaciones válidas establecidas antes de que las medidas correspondientes entraran en vigor.

Si alguna disposición de estos Términos se considera inválida o inaplicable, el resto de los Términos seguirá vigente en su totalidad. Ninguna omisión o demora por parte de OKX en el ejercicio de cualquier derecho bajo estos Términos constituirá una renuncia a dicho derecho. Estos Términos se aplican solo en la medida permitida por la ley vigente; cualquier norma obligatoria que no pueda ser excluida o limitada legalmente prevalecerá.

En caso de cualquier inconsistencia o conflicto entre la versión en inglés de estos Términos y cualquier versión traducida, prevalecerá la versión en inglés. A menos que se indique expresamente lo contrario en estos Términos, ninguna persona que no sea el usuario y la entidad aplicable de OKX tiene derecho a hacer cumplir ninguna disposición de estos Términos.

12.2 Apelaciones y quejas

(a) Suspensión de elegibilidad. Cuando la elegibilidad de un usuario para OKX Shield haya sido suspendida, cancelada o ajustada según la Sección 11, el usuario podrá presentar una apelación formal contra dicha acción mediante el proceso formal de presentación de quejas para la plataforma OKX correspondiente.

(b) Rechazo de reclamaciones. Cuando una reclamación sea rechazada total o parcialmente, OKX proporcionará una decisión por escrito que indique las razones principales del rechazo, así como las vías y plazos disponibles para apelar. OKX no está obligado a revelar umbrales internos de decisión, ponderaciones de señales, lógica de modelos u otra información cuya divulgación pueda comprometer la seguridad de la cuenta, la prevención de fraudes o la efectividad del proceso de revisión. Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la decisión, el usuario puede presentar una apelación o queja mediante el proceso formal de presentación de quejas de la plataforma OKX correspondiente, proporcionando el número de caso relevante, los motivos de la apelación y cualquier evidencia adicional.

(c) En cada caso mencionado, sujeto a plazos más cortos que exija la ley aplicable, OKX generalmente busca (pero no garantiza) acusar recibo de una queja o apelación dentro de los 5 días hábiles y proporcionar una actualización adicional de manera escrita o una conclusión dentro de los 15 días hábiles posteriores al acuse de recibo. Cualquier decisión tomada a través del proceso de apelación se considerará definitiva, pero para evitar dudas, no afecta el derecho del usuario bajo la ley aplicable a buscar reparación ante un regulador competente, un organismo de resolución de disputas o un tribunal.

12.3 Para usuarios en Australia

Para usuarios residentes en Australia, cualquier discreción o decisión ejercida por OKX bajo estos Términos se realizará de manera razonable y de buena fe, y nada en estos Términos excluye, restringe o modifica los derechos inalienables del usuario según la Ley de Protección al Consumidor de Australia.

13. Datos personales y privacidad

13.1 Relación con el Aviso de privacidad

OKX procesa datos personales en relación con el Programa como responsable del tratamiento. Esta Sección 13 describe el procesamiento específico del Programa y sus suplementos, y no reemplaza el Aviso de privacidad de la entidad OKX con la que el usuario contrata.

13.2 Activación y comprobaciones periódicas de los requisitos de elegibilidad

Para activar el Programa y determinar si sigue activo, OKX realiza comprobaciones de cuenta, dispositivo y seguridad. Estas comprobaciones pueden examinar la configuración de seguridad y el estado de integridad de los dispositivos usados para acceder a la cuenta de OKX Exchange del usuario, incluyendo indicadores de malware, acceso root, jailbreak, manipulación del sistema y vulnerabilidades conocidas. Los resultados determinan la activación, suspensión, restauración y elegibilidad para reclamaciones, y pueden hacer que el Programa se muestre como Inactivo. Más información sobre estas comprobaciones, los datos involucrados y la frecuencia con la que se realizan se encuentra en el aviso de privacidad aplicable y en la información presentada al activar.

13.3 Evaluación de reclamaciones

Cuando un usuario presenta una reclamación, OKX procesa la información descrita en las Secciones 7 y 8, incluyendo registros de cuenta y dispositivo, registros de autenticación y sesión, información de dirección y ubicación de red, registros de transacciones y actividad onchain, materiales enviados por el usuario y, cuando sea relevante, documentación oficial emitida por una autoridad competente. OKX puede verificar la documentación enviada con la entidad emisora o mediante un proveedor de servicios contratado para ese fin.

13.4 Prevención de fraudes y referencias cruzadas

Para detectar fraudes organizados y conexiones entre casos, OKX puede cruzar la información de reclamaciones con otras reclamaciones y con información de otras entidades del grupo OKX y de fuentes externas, como se describe en la Sección 5.8. OKX realiza este procesamiento basándose en su interés legítimo de prevenir fraudes y proteger el Programa y a sus usuarios.

13.5 Inspección del dispositivo

Cuando OKX solicite una inspección de seguridad del dispositivo o una revisión forense según la Sección 6, la inspección se limitará a lo necesario y relevante para la reclamación.

13.6 Retención

Los datos personales procesados en relación con el Programa se conservan solo durante el tiempo necesario para los fines descritos en esta Sección 13 y de acuerdo con el aviso de privacidad aplicable. Cuando la ley exija a OKX conservar registros por un período más largo, se aplicará ese período.

13.7 Procesamiento automatizado

Algunas decisiones del Programa, incluida la suspensión automática del estado del Programa según la Sección 11, se toman mediante procesamiento automatizado. Un usuario afectado por tal decisión puede solicitar una revisión humana, expresar su punto de vista e impugnar la decisión mediante el proceso descrito en la Sección 12.2.

13.8 Transferencias

Cuando los datos personales procesados en relación con el Programa se transfieren fuera del Área Económica Europea, OKX aplica un mecanismo de transferencia reconocido bajo la ley de protección de datos aplicable.

13.9 Derechos

Los derechos del usuario respecto a sus datos personales y cómo ejercerlos se detallan en el aviso de privacidad aplicable. Ejercer esos derechos no afecta el proceso de apelación y reclamación en la Sección 12.2.