Términos y condiciones de OKX Shield

Publicado el 9 sept 2026

Última actualización: 30 de septiembre de 2026

1. Descripción del Programa

OKX Shield (el "Programa") es una iniciativa voluntaria y discrecional de buena voluntad ofrecida por OKX a usuarios elegibles. No es un seguro, un sistema de compensación para inversores, un sistema de garantía de depósitos ni un compromiso incondicional de reembolsar ninguna pérdida.

Cuando un tercero no autorizado accede a la cuenta de OKX Exchange de un usuario, o la controla, y ello da lugar al robo y la transferencia de los activos que contiene (una "Toma de Control de la Cuenta" o "ATO" por sus siglas en inglés), OKX podrá, a su exclusivo criterio, reembolsar a los usuarios elegibles conforme a estos Términos, sujeto al estado de seguridad de la cuenta relevante, el resultado de la revisión del caso por parte de OKX y el límite de reembolso aplicable.

El Programa se ofrece de forma independiente y adicional a cualquier obligación regulatoria existente de OKX (si la hubiera). OKX decidirá a su exclusivo criterio si proporciona el reembolso, basándose, entre otros, en estos Términos, los registros de la plataforma, los materiales enviados por el usuario y el resultado general de la revisión.

2. Alcance

El Programa se aplica únicamente a incidentes específicos de seguridad de cuenta que ocurran dentro de la cuenta de OKX Exchange de un usuario elegible.

OKX Pay, OKX Wallet, los servicios de finanzas descentralizadas y cualquier otra plataforma o servicio externo están fuera del alcance del Programa.

El Programa puede no estar disponible para todos los usuarios o en todas las plataformas de OKX. Sujeto a la legislación aplicable, OKX puede ofrecer el Programa con términos diferentes o complementarios (incluidos los relacionados con la elegibilidad, límites de reembolso, reclamaciones y procesos de gestión de quejas) a distintos usuarios (incluyendo usuarios de distintos niveles VIP) o usuarios de diferentes plataformas de OKX.

Un incidente solo podrá ser considerado para reembolso si se cumplen todas las siguientes condiciones:

un tercero no autorizado ha accedido o ha controlado la cuenta de OKX Exchange del usuario;
ese tercero ha iniciado una transferencia de activos sin la autorización del usuario;
la pérdida ha ocurrido dentro de la cuenta de OKX Exchange del usuario;
existe una conexión causal directa entre la Toma de Control de la Cuenta y la transferencia de activos;
el usuario cumplía los requisitos de elegibilidad del Programa en el momento del incidente;
el usuario no ha recibido ningún reembolso previo en virtud de este Programa;
el usuario ha notificado sin demora a OKX a través de los canales permitidos establecidos en la sección 7 tras el incidente y ha cooperado plenamente con la investigación, y
el incidente o el derecho a reembolso no quedan excluidos por estos Términos y no implican una negligencia por parte del usuario, así como tampoco un reembolso duplicado ni un abuso del Programa.

3. Elegibilidad

El Programa no se activa automáticamente. El usuario debe adherirse voluntariamente al Programa y completar el proceso inicial de activación, incluso si se cumplen todas las demás condiciones de elegibilidad. La elegibilidad, el estado activo del Programa y el límite de reembolso aplicable dependen, entre otros, del estado de la cuenta del usuario, la configuración de seguridad, la condición de seguridad del dispositivo, el nivel del usuario y la entidad OKX con la que el usuario contrata.

Para activar el Programa y mantener el estado de activación, el usuario debe cumplir todos los siguientes requisitos:

(a) Elegibilidad de la cuenta: la verificación de identidad debe estar completa y vigente, y la cuenta no debe estar restringida, suspendida ni cancelada en el momento del incidente.

(b) Seguridad de la cuenta y del dispositivo: todos los dispositivos que el usuario utilice para acceder a OKX y cada dispositivo confiable o asociado vinculado a la cuenta de OKX del usuario deben estar actualizados a la última versión de la app OKX y libres de malware, acceso root, jailbreak u otras condiciones identificadas como inseguras en la evaluación de seguridad.

(d) Verificación facial para retiros grandes: activada.

(e) Preferencia del código de verificación P2P: establecida con el valor "Siempre".

(f) Función de retiro web: desactivada.

(g) La cuenta no debe tener ningún registro de alto riesgo descalificante, comportamiento anormal ni violación de las normas de la plataforma según los términos de servicio de la plataforma de OKX en la que el usuario está registrado.

(h) El usuario debe haber aceptado y debe seguir cumpliendo estos Términos y las obligaciones de seguridad de la cuenta establecidas en la sección 6.

(i) Cualquier otra condición razonablemente determinada por OKX con fines de seguridad de la cuenta, prevención de estafas, cumplimiento normativo o cumplimiento de la legislación aplicable.

(j) La elegibilidad y su continuidad se determinan mediante verificaciones de la cuenta, el dispositivo y la seguridad descritas en la sección 13.

El Programa no reembolsa ninguna pérdida atribuible a riesgos o actividades anormales que ocurrieron, existieron o eran conocidas por el usuario cuando el Programa no estaba activado.

4. Incidentes elegibles

Sujeto a todas las condiciones aplicables del Programa, se podrán considerar para reembolso las siguientes categorías de incidentes.

4.1 Acceso no autorizado a cuentas por parte de terceros

Cuando un tercero no autorizado accede o controla una cuenta de OKX Exchange y roba y transfiere activos del usuario dentro de la plataforma de OKX, el importe de activos transferidos sin autorización del usuario podrá considerarse para reembolso.

4.2 Toma de Control de la Cuenta causada por phishing

Cuando un usuario revela sus credenciales de cuenta a través de un sitio web de phishing, enlace de phishing, página falsa o medios similares, y un tercero utiliza esas credenciales para iniciar sesión en la cuenta de OKX Exchange del usuario y realizar una transferencia de activos no autorizada, la pérdida resultante solo podrá considerarse si se cumplen ambas condiciones siguientes:

(a) Condición de entorno: el tercero inició sesión desde un dispositivo, dirección de red o ubicación anómalos, o existe otra prueba que establece un entorno de inicio de sesión anormal.

(b) Condición de comportamiento: el inicio de sesión, cambio de dirección o transferencia de activos relevante muestra una desviación identificable y sustancial del patrón operativo histórico del usuario, o alguna otra prueba del caso demuestra una desviación sustancial comparable.

Una transferencia iniciada, autorizada o confirmada personalmente por el usuario, ya sea tras un engaño o inducción, no se considera una Toma de Control de la Cuenta causada por phishing a efectos de esta sección 4.2

4.3 Toma de Control de la Cuenta causada por troyano, malware o control remoto malicioso

Cuando, sin la participación o conocimiento del usuario, un troyano, malware, software malicioso de control remoto o un ataque materialmente similar permite a un tercero tomar el control de la cuenta del usuario en OKX Exchange y realizar una transferencia de activos no autorizada, la pérdida resultante podrá ser considerada para reembolso.

OKX puede rechazar o reducir el reembolso cuando la pérdida esté directa o materialmente relacionada con la instalación activa o el uso por parte del usuario de software de alto riesgo, software pirateado, complementos, herramientas de control remoto, clientes no oficiales u otra conducta insegura mencionada en la sección 5.6.

Cuando el usuario realiza personalmente una acción clave de autorización relacionada con una transferencia (incluyendo introducir un código de verificación, proporcionar verificación biométrica, completar una confirmación secundaria o firmar) incluso bajo control remoto, pantalla compartida, inducción o engaño, se aplica la sección 5.1 y la pérdida no es elegible para reembolso según esta sección 4.3. Esta sección 4.3 se aplica solo cuando el usuario no participó en la autorización correspondiente y un tercero controló realmente la cuenta y completó la transferencia.

4.4 Toma de Control de la Cuenta causada mediante reemplazo de SIM

Si un tercero obtiene el código de verificación SMS del usuario mediante un reemplazo de SIM o un ataque materialmente similar, lo utiliza para acceder a la cuenta del usuario en OKX Exchange o para controlarla sin autorización y roba y transfiere activos desde la plataforma, la pérdida resultante podrá ser considerada para reembolso.

OKX puede requerir confirmación del operador, registros de reemplazo de SIM, una denuncia policial u otra prueba razonablemente relevante. La confirmación del operador debe, cuando sea posible, indicar cuándo y a través de qué canal se procesó el reemplazo de la SIM, si el usuario se presentó en persona o si otra persona actuó en su nombre, junto con cualquier otra información verificable del proceso que OKX solicite razonablemente.

5. Exclusiones

El Programa se aplica únicamente a pérdidas que claramente encajen en la sección 4 y que además cumplan todos los requisitos aplicables sobre elegibilidad, estado activo del Programa, causalidad directa, pruebas, plazos de presentación y notificación y estos Términos. El hecho de que un evento o pérdida no esté expresamente listado en las secciones 5.1 a 5.9 no significa que sea automáticamente elegible para reembolso, ni crea ninguna presunción o derecho a reembolso. OKX puede rechazar total o parcialmente una reclamación si no se cumple algún requisito aplicable.

Las secciones 5.1 a 5.9 establecen categorías comunes y no exhaustivas de pérdidas excluidas. OKX puede rechazar total o parcialmente una reclamación cuando la naturaleza, causa o riesgo de un evento o pérdida sea similar a una exclusión identificada, o cuando su causa principal implique un acto iniciado por el usuario, negligencia del usuario, una plataforma o billetera externa, riesgo de inversión o de mercado, herramientas autorizadas de terceros, pruebas insuficientes, reembolso duplicado, estafa o abuso del Programa. OKX comunicará la razón principal de cualquier rechazo, y el usuario podrá apelar o presentar una queja conforme a la sección 12.2.

5.1 Transacciones iniciadas, autorizadas o confirmadas por el usuario

El Programa no cubre ninguna transferencia, retiro, trade, cambio de dirección ni operación por API (incluida cualquier transacción ejecutada por una instrucción permanente automatizada) que haya sido iniciada, ingresada, instruida, confirmada, aprobada, autorizada o firmada por el usuario, incluso si el usuario actuó como resultado de fraude, suplantación, información engañosa, coerción o ingeniería social. Otras disposiciones de activos realizadas por el usuario también están excluidas, incluso si se llevan a cabo mediante otra forma de ingeniería social. En estos casos, los usuarios pueden contactar con las fuerzas y cuerpos de seguridad locales y solicitar que se comuniquen directamente con OKX a través de enforcement@okx.com lo antes posible, para que podamos considerar implementar cualquier acción urgente que ellos soliciten, según corresponda. Nuestro equipo de cooperación con las fuerzas y cuerpos de seguridad atiende las solicitudes que recibe directamente de estos organismos de forma voluntaria y conforme a las políticas internas de OKX. Remítelos a la Guía de OKX sobre solicitudes de las fuerzas y cuerpos de seguridad.

Las operaciones realizadas con la passkey del usuario, verificación biométrica, verificación de dispositivo de confianza u otro método avanzado de seguridad igualmente fiable están sujetas a la sección 5.7.

A modo de ejemplo (y sin limitación), se excluyen los siguientes:

errores en la instrucción como entrada "fat finger", errores de sincronización, de escritura o de envío incorrecto de instrucciones o direcciones de billetera;
transferencias realizadas voluntariamente tras ser inducidas por una estafa de inversión;
transferencias realizadas voluntariamente tras suplantación de servicio al cliente, un familiar, amigo, contacto romántico o socio comercial;
transferencias realizadas voluntariamente a la dirección de un estafador;
transacciones, retiros, firmas u operaciones onchain autorizadas voluntariamente por el usuario, y
participación voluntaria en un esquema Ponzi, esquema piramidal, proyecto falso o esquema de inversión de terceros;

incluso si dicha participación voluntaria se obtuvo mediante engaño o error.

5.2 Pérdidas de inversión, trading o mercado

El Programa no cubre:

pérdidas causadas por movimientos del mercado;
pérdidas por inversión o trading;
costes de oportunidad o pérdida de retornos esperados;
pérdidas indirectas o incidentales, ni
pérdidas derivadas de la participación en proyectos de terceros, esquemas Ponzi, esquemas piramidales o estafas de inversión.

5.3 Pérdidas relacionadas con billeteras externas, plataformas o transferencias

El Programa no cubre pérdidas ocurridas fuera de la plataforma de OKX Exchange, incluyendo:

pérdidas de activos en una billetera externa;
pérdidas en una cuenta de plataforma externa, incluidas las billeteras DeFi;
pérdidas tras una transferencia onchain independiente realizada por el usuario;
pérdidas causadas por una dirección de retiro introducida o copiada incorrectamente, o una dirección manipulada o sustituida en un entorno externo, y
pérdidas tras la confirmación de una transferencia del usuario en un entorno externo afectado por secuestro del portapapeles o sustitución de dirección.

Una pérdida ocurrida en OKX Pay, una OKX Wallet, una billetera de autocustodia, una plataforma externa o cualquier otra cuenta fuera del Programa no será elegible para reembolso solo porque posteriormente se refleje en la cuenta de OKX Exchange del usuario mediante una transferencia interna, depósito, visualización por API u otro medio.

Cuando una pérdida implica una dirección de retiro incorrecta, manipulada o sustituida, OKX evaluará el incidente identificando quién inició realmente el cambio de dirección o la instrucción de retiro y quién completó las acciones clave de autorización.

Cuando el usuario haya añadido o confirmado la dirección durante su propia sesión o en su propio dispositivo y haya completado personalmente un código de verificación, verificación biométrica, confirmación secundaria, firma o un paso equivalente de autorización clave, las pérdidas quedan excluidas. Los retiros a una dirección de confianza, incluida en la lista blanca o exenta de verificación, que OKX considere añadida con la autorización del usuario, se considerarán una transferencia de activos autorizada según el Programa.

Cuando un tercero no autorizado utilizó la cuenta de OKX Exchange del usuario para cambiar la dirección o iniciar el retiro en una sesión o entorno anormal, sin la participación del usuario en ningún paso clave de autorización, OKX podrá revisar el incidente conforme a las secciones 4.1 a 4.4 u otra disposición aplicable de la sección 4. OKX puede tener en cuenta identificadores de sesión, información del dispositivo, direcciones de red, marcas de tiempo de operaciones, registros de autenticación y otras fuentes de prueba al realizar esta evaluación.

5.4 Pérdidas causadas por la autorización de la clave de API o herramientas de terceros

El Programa no cubre pérdidas causadas por la divulgación de una clave de API ni por el uso indebido de esta, así como tampoco por la autorización de una herramienta de terceros, incluyendo:

la divulgación de una clave de API;
la autorización de una herramienta externa;
llamadas realizadas por un programa externo;
permisos de API de alto riesgo configurados activamente por el usuario, y
vulneración de la seguridad de una plataforma de trading cuantitativo, de un servicio de almacenamiento en la nube, de un repositorio de código o de otro servicio de terceros.

5.5 Uso fraudulento de tarjetas bancarias, tarjetas de crédito o instrumentos de pago de terceros

Las pérdidas causadas por el uso fraudulento de una tarjeta bancaria, tarjeta de crédito, cuenta bancaria o instrumento de pago de terceros generalmente quedan fuera del alcance del Programa. Los usuarios deben contactar directamente con el emisor de la tarjeta, el banco, el esquema de tarjetas o el proveedor del servicio de pago correspondiente.

Cuando el mismo incidente también implique acceso no autorizado o control de la cuenta de OKX Exchange del usuario, y el instrumento de pago comprometido pertenezca a ese usuario, OKX podrá realizar una revisión específica del caso utilizando registros de cuenta, pago y transacciones.

Cuando el instrumento de pago comprometido no pertenece al usuario de la cuenta de OKX Exchange, y existe prueba razonable de que el usuario de la cuenta de OKX Exchange utilizó el instrumento sin la autorización del titular, la pérdida resultante queda excluida y puede ser remitida a los procesos de gestión de riesgos de pago, prevención del blanqueo de capitales o cumplimiento legal de OKX. Dicha remisión no implica aceptación, revisión ni compromiso alguno de reembolso bajo el Programa, y no impide que OKX revise por separado cualquier pérdida directa de activos en la cuenta de OKX Exchange del usuario que surja de una toma de control no autorizada por parte de terceros acreditada de forma independiente.

Cualquier importe efectivamente recuperado (en cualquier forma, y sin importar si se ha abonado en las cuentas de OKX del usuario o de otro modo) por la misma pérdida de un banco, esquema de tarjetas, institución de pago, aseguradora o cualquier otro canal se deducirá de cualquier importe que de otro modo sea elegible para reembolso bajo el Programa. OKX no ofrece ningún reembolso duplicado.

5.6 Negligencia del usuario o incumplimiento de las obligaciones de seguridad de la cuenta

OKX puede rechazar o reducir el reembolso cuando la pérdida esté directa o materialmente relacionada con la negligencia del usuario, el incumplimiento de las obligaciones de seguridad de la cuenta, el uso de sistemas o dispositivos vulnerables, o el incumplimiento de las condiciones continuas de elegibilidad del Programa. Cuando el sistema de seguridad de la plataforma identifique razonablemente, en el momento del incidente, que el dispositivo actual o cualquier dispositivo de confianza o asociado está rooteado, es objeto de jailbreak o su sistema ha sido manipulado, contiene vulnerabilidades de seguridad o defectos inherentes (causados o no por el usuario) o es de otro modo de alto riesgo, OKX Shield se considerará inactivo y la pérdida no será reembolsada. El usuario puede presentar pruebas objetivas mediante el proceso de apelación para demostrar que la detección fue errónea o que se mantuvieron satisfechas todas las condiciones de elegibilidad.

A modo de ejemplo (y sin limitación):

compartir voluntariamente una cuenta, contraseña, código de verificación, credenciales de autenticación de dos factores, Passkey, clave privada o dispositivo;
autorizar voluntariamente a otra persona para operar la cuenta;
alquilar, prestar, transferir, comprar o vender una cuenta;
alquilar, prestar, comprar o vender materiales de verificación de identidad;
instalar voluntariamente software de control remoto de alto riesgo, software pirateado, complementos (plug-ins) o software no oficial;
rootear, hacer jailbreak o usar un entorno del sistema manipulado en el dispositivo actual o en cualquier dispositivo de confianza o asociado, o iniciar sesión, autenticar o operar una cuenta de OKX Exchange desde dicho entorno;
usar dispositivos, software o sistemas que contengan vulnerabilidades de seguridad conocidas;
usar un cliente no oficial, aplicación manipulada o entorno de ejecución de alto riesgo;
continuar operando la cuenta con conocimiento de un riesgo de seguridad existente en la cuenta;
no notificar sin demora a OKX tras la pérdida o robo de un dispositivo, o tras descubrir una anomalía en la cuenta, lo que provoca un aumento de la pérdida, y
no proporcionar la prueba razonablemente solicitada o no cooperar con la investigación de OKX.

5.7 Operaciones completadas mediante verificación avanzada de seguridad

Cuando una operación se ha completado mediante Passkey, verificación biométrica avanzada, verificación de dispositivo de confianza u otro método avanzado de seguridad igualmente fiable, OKX considerará generalmente que dicha operación, así como cualquier pérdida directa o indirecta resultante, ha sido autorizada o confirmada por el usuario. Por lo tanto, dichas operaciones y las pérdidas resultantes se excluyen en principio.

Un usuario puede presentar pruebas objetivas y verificables que demuestren que la autenticación correspondiente fue eludida, falsificada, realizada bajo coacción o que en realidad no fue realizada por el usuario. OKX revisará los registros de su plataforma junto con las pruebas del usuario. Cuando la prueba es suficiente para refutar la inferencia de autorización, el incidente puede revisarse como un caso de toma de control de cuenta.

Una determinación bajo esta sección 5.7 se realiza únicamente con el propósito de evaluar la elegibilidad en el Programa y no constituye ninguna admisión por parte de OKX de culpa, responsabilidad legal ni obligación de reembolso. El ejercicio de cualquier derecho de apelación, derecho de queja o recurso externo no crea por sí mismo elegibilidad, ni afecta el estándar de prueba aplicable, el proceso de revisión o el derecho de OKX, en la medida permitida por la ley aplicable, a restringir una cuenta, suspender un pago, compensar importes, recuperar importes pagados o aplicar otras medidas de control de riesgos. Cualquier derecho del usuario que la ley aplicable no permita excluir o limitar contractualmente permanece sin cambios.

Un usuario que afirme que se ha eludido, falsificado o no completado la verificación avanzada de seguridad debe aportar pruebas técnicas objetivas y verificables independientes de su propia declaración, como por ejemplo, un informe forense del dispositivo, una anomalía en el registro de autenticación, un método reproducible de elusión u otra prueba técnica fiable. La afirmación, sospecha o especulación no respaldada del usuario no es suficiente. Una reclamación de que se ha eludido un mecanismo de autenticación de OKX también está sujeta al umbral de verificación técnica y al proceso de incidentes de seguridad establecidos en la sección 5.9, y requiere una conclusión por escrito del Equipo de Seguridad de OKX.

5.8 Reclamaciones falsas, manipulación de pruebas, transferencias entre partes relacionadas o abuso del Programa

Se excluye una reclamación cuando el usuario realiza una declaración falsa u omite información relevante; falsifica, altera, elimina, oculta o destruye pruebas; manipula un dispositivo, cuenta o estado de seguridad antes o después de presentar una reclamación para evadir la detección; actúa en connivencia con un destinatario, una parte relacionada o un tercero; transfiere activos a una dirección o cuenta que el usuario controla realmente, controla conjuntamente o de la que es beneficiario final; realiza transferencias circulares o fabrica una pérdida, o presenta una reclamación duplicada relativa a una misma pérdida a OKX, otra entidad de OKX, un banco, una aseguradora o cualquier tercero. Cualquier otro abuso del Programa queda igualmente excluido.

Para identificar estafas organizadas y conexiones entre casos, OKX puede, en la medida permitida por la ley aplicable, cruzar una reclamación con otras reclamaciones, registros de entidades del grupo OKX e información de confianza de terceros. Esto puede incluir detalles comunes o relacionados con la identidad, dispositivos, direcciones de red, información de contacto, instrumentos de pago, direcciones, destinatarios, flujos de fondos y patrones de comportamiento. OKX puede verificar la información relevante con emisores de documentos, instituciones financieras, plataformas de trading, proveedores de servicios o autoridades competentes. Los datos personales se tratarán o compartirán solo de acuerdo con el Aviso de privacidad, la ley de protección de datos aplicable y el principio de necesidad.

Cuando la información falsa o la manipulación de pruebas afectan un hecho fundamental de la reclamación, OKX puede rechazar la reclamación en su totalidad. OKX también puede suspender la revisión y el pago durante una investigación y, según corresponda: rechazar total o parcialmente una reclamación; cancelar la elegibilidad; congelar o restringir las cuentas relevantes; compensar o recuperar importes ya pagados; recuperar los costes razonables de investigación y recuperación en la medida permitida por la ley aplicable; informar del asunto a las autoridades pertinentes, o emprender acciones legales.

5.9 Problemas del sistema o control de seguridad de OKX

Cuando un defecto en un sistema de la plataforma de OKX, mecanismo de verificación de seguridad, control de prevención de riesgos, proceso de autenticación fuerte o mecanismo de autenticación multifactor permite que un tercero no autorizado acceda a la cuenta de un usuario y transfiera activos, OKX gestionará el incidente conforme a sus normas de plataforma y al resultado de la investigación correspondiente.

Un incidente así requiere una confirmación por escrito del Equipo de Seguridad de OKX sobre un defecto técnico reproducible, o prueba técnica objetiva y verificable (independiente de la declaración del usuario) que demuestre que se ha eludido la autenticación correspondiente. Los incidentes que se encuentren dentro de esta sección 5.9 se gestionarán mediante el proceso de respuesta a incidentes de seguridad de OKX y no estarán sujetos a los procedimientos estándar de revisión de casos del Programa ni a los límites de reembolso por caso.

6. Obligaciones de seguridad del usuario

Para ser y mantenerse elegible para el Programa, el usuario debe cumplir con las siguientes obligaciones de seguridad de la cuenta y satisfacer continuamente cualquier otro requisito de configuración de seguridad que OKX muestre expresamente en la página del producto o en la página de la cuenta:

proteger de forma segura la cuenta, contraseñas, códigos de verificación, credenciales de autenticación de dos factores, Passkey, claves privadas y dispositivos;
no compartir credenciales de cuenta, información de autenticación de seguridad ni dispositivos con terceros;
usar solo aplicaciones, sitios web y clientes oficiales de OKX;
no alquilar, prestar, transferir, comprar ni vender una cuenta;
no alquilar, prestar, comprar ni vender materiales de verificación de identidad;
no instalar voluntariamente software de control remoto de alto riesgo, software pirateado, complementos (plug-ins) o software no oficial;
no rootear ni hacer jailbreak a ningún dispositivo, ni usar un entorno de sistema manipulado;
mantener continuamente activados la passkey y la protección de retiros grandes, mantener la preferencia del código de verificación P2P en la opción "Siempre", mantener desactivada la función de retiro web y preservar la seguridad de la cuenta y de todos los dispositivos asociados;
notificar sin demora a OKX al detectar una anomalía en la cuenta, un dispositivo perdido o robado, un reemplazo de SIM o cualquier operación no autorizada, y
preservar y proporcionar sin demora una descripción del incidente, la cronología completa, información del dispositivo y la cuenta, comunicaciones, transacciones o registros onchain, materiales de una denuncia policial y cualquier otra prueba razonablemente relevante.

Antes de que OKX complete su investigación, el usuario no debe restablecer intencionadamente un dispositivo, desinstalar una aplicación relevante, eliminar registros o comunicaciones, transferir activos relacionados ni destruir pruebas de ningún modo. El usuario debe colaborar con cualquier inspección de seguridad del dispositivo o revisión forense en la medida necesaria, relevante y conforme a la legislación aplicable de privacidad y protección de datos. OKX puede rechazar una reclamación si el usuario, sin causa razonable, se niega a cooperar o destruye pruebas, obstruyendo materialmente la investigación.

7. Proceso de reclamación

Al detectar una posible Toma de Control de la Cuenta o transferencia no autorizada de activos, el usuario debe notificar a OKX y presentar una reclamación formal a través de uno de los siguientes canales en un plazo de 72 horas desde la última transacción no autorizada:

El servicio al cliente de OKX, al que se accede a través del Centro de ayuda de la app o de la web de OKX, o
Chat de atención al cliente en línea

El usuario será guiado para seguir las indicaciones para congelar la cuenta, actualizar la configuración de seguridad y presentar la reclamación formal. El usuario deberá proporcionar información adicional en un plazo de 7 días desde la reclamación formal. De forma general, las reclamaciones presentadas fuera de cualquiera de los dos plazos no serán aceptadas.

Cuando la hospitalización, la detención u otra circunstancia objetiva y razonablemente inevitable haya impedido la presentación oportuna de la reclamación formal o la información de respaldo y el usuario proporciona pruebas razonables de dicha circunstancia, OKX podrá, considerando los hechos, decidir si continúa procesando la reclamación.

En la fase formal de presentación de reclamaciones, OKX puede requerir al usuario que complete un cuestionario estructurado sobre el incidente, abordando cada transacción sospechosa, la cronología del incidente, el uso de software de control remoto o pantalla compartida, la divulgación de información de verificación o autenticación, registros de reemplazo de SIM, uso de direcciones de destino y cualquier otro asunto razonablemente relevante. El usuario también puede tener que firmar una declaración que confirme la veracidad y completitud de todos los materiales presentados y reconozca las consecuencias de una declaración falsa.

De acuerdo con las políticas de investigación de OKX y los términos de servicio de la plataforma de OKX en la que el usuario está registrado, al presentar una reclamación, OKX restringirá temporalmente los retiros de activos, las transferencias y los cambios de seguridad en la cuenta del usuario y podrá congelar el límite de reembolso asociado a la reclamación para evitar pérdidas adicionales durante la investigación. El usuario debe completar cualquier corrección requerida de cuenta y seguridad. Las restricciones se levantarán o ajustarán una vez que se complete la investigación necesaria y se hayan resuelto los riesgos de seguridad de la cuenta, y OKX actualizará o notificará al usuario sobre cualquier cambio de estado.

Cuando el usuario no proporcione los materiales requeridos antes del plazo establecido sin causa razonable, se niegue a cooperar, rechace una inspección de seguridad del dispositivo o una revisión forense necesaria y pertinente (de acuerdo con la legislación aplicable de privacidad y protección de datos), o de otro modo obstruya materialmente la investigación, OKX podrá considerar la reclamación como abandonada y finalizar la revisión.

OKX puede requerir, entre otras cosas, las siguientes pruebas:

una descripción del incidente;
una línea de tiempo de las anomalías en la cuenta;
prueba relativa a un dispositivo perdido o robado o a la anomalía en la cuenta;
una denuncia policial o el número de referencia de un caso (solicitados normalmente en reclamaciones de importes grandes);
prueba del operador de telecomunicaciones relacionada con un reemplazo de SIM;
registros que muestran el bloqueo remoto del dispositivo o la suspensión de la SIM;
capturas de pantalla, correos electrónicos o mensajes de texto relacionados con el incidente, y
cualquier otra prueba razonablemente solicitada por OKX.

OKX puede tomar medidas para verificar la autenticidad y el estado de cualquier documentación proporcionada, ya sea directamente o a través de un proveedor de servicios externo, y puede rechazar o suspender la reclamación si el usuario no proporciona, sin causa razonable, la prueba oficial requerida o si la documentación no puede ser verificada razonablemente.

OKX realizará una evaluación general utilizando registros del sistema de la plataforma; registros de cuenta y dispositivo; información de identificación del dispositivo; registros de inicio de sesión y autenticación; información de dirección de red y geográfica; registros de monitorización de la seguridad y de los riesgos; registros de transacciones y flujo de fondos; datos onchain; comunicaciones entre el usuario y OKX; materiales enviados por el usuario, incluidos reportes policiales u oficiales del incidente, y cualquier otra información de confianza disponible.

A menos que se demuestre un error manifiesto o se aporte prueba suficiente en contrario, los registros generados y conservados por OKX en el curso ordinario de las operaciones de la plataforma constituirán la prueba principal del estado de la cuenta, métodos de autenticación, marcas de tiempo de operaciones, entorno del dispositivo y actividad de transacciones. El usuario es responsable de proporcionar material suficiente, fiable y coherente internamente que demuestre que OKX Shield estaba activo en el momento del incidente; que la pérdida fue causada directamente por el control no autorizado de un tercero; que el importe reclamado es exacto y que no se aplica ninguna exclusión. OKX evaluará toda la prueba razonablemente disponible en ese momento y podrá rechazar total o parcialmente una reclamación si las pruebas sustanciales faltan, son contradictorias, no pueden verificarse razonablemente o son, en conjunto, insuficientes. Nada en esta sección 7 modifica la carga de la prueba ni los derechos obligatorios del usuario establecidos por la ley aplicable.

Cuando la prueba razonablemente disponible en ese momento no excluya de forma razonable la autorización, participación, conocimiento, control real de una dirección o cuenta receptora, colusión con un tercero u otra implicación directa o indirecta del usuario, la reclamación no será elegible para reembolso. El usuario puede presentar pruebas objetivas y verificables en contrario y puede apelar conforme a la sección 12.2.

Cuando un usuario presenta una reclamación, OKX trata los datos personales descritos en esta sección 7 y en la sección 13 para evaluar la reclamación, verificar la información proporcionada, prevenir estafas y reembolsos duplicados, y cumplir con las obligaciones legales y regulatorias aplicables. Más información se detalla en la sección 13 y en el Aviso de privacidad aplicable.

8. Revisión, prueba y decisión

OKX evaluará cada reclamación según los requisitos de elegibilidad, incidente elegible, causalidad, prueba y exclusión establecidos en estos Términos. La clasificación de un incidente como acceso no autorizado sospechoso o confirmado a una cuenta no establece, por sí sola, la elegibilidad; aún deben cumplirse todas las condiciones aplicables.

Al revisar una reclamación, OKX tendrá en cuenta, entre otras cosas:

si un tercero no autorizado accedió o controló la cuenta;
si la pérdida ocurrió dentro de la cuenta de OKX Exchange;
si la transferencia del activo fue iniciada, autorizada o confirmada por el usuario;
si existe un vínculo causal directo entre la Toma de Control de la Cuenta y la pérdida;
si la cuenta cumplía con los requisitos de elegibilidad aplicables;
si el usuario cumplió con sus obligaciones de seguridad de la cuenta;
si el usuario notificó puntualmente a OKX y cooperó plenamente con la investigación;
si el destino de los fondos implica al usuario, a una dirección o cuenta que este controla realmente, a una parte relacionada, dispositivos compartidos, direcciones de red, datos de identidad o instrumentos de pago, o implique transferencias circulares, flujos de retorno rápidos, estratificación, agregación u otro vínculo anormal;
si el usuario ya ha recibido reembolso o recuperado los importes de un banco, esquema de tarjetas, institución de pago, aseguradora, autoridad policial u otro canal;
si existe prueba de negligencia grave, una reclamación falsa o duplicada, una omisión material, manipulación o destrucción de pruebas, una transferencia entre partes relacionadas, estafa colusoria, manipulación del estado del dispositivo o de la cuenta, o cualquier otra forma de abuso del Programa, y
cualquier otro factor que OKX considere relevante para el caso.

Según el resultado de su revisión, OKX podrá determinar a su exclusivo criterio si reembolsa, el importe de cualquier reembolso, si se requieren materiales complementarios, si el reembolso debe reducirse o si la reclamación debe rechazarse. El tiempo de revisión varía según el caso. OKX generalmente intenta (pero no garantiza) ofrecer una conclusión de su evaluación (o, si se requiere más tiempo, una actualización sobre los plazos estimados) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación del incidente a OKX, siempre que el usuario proporcione toda la cooperación e información solicitada de manera oportuna.

Cuando se apruebe la reclamación de reembolso de un usuario, OKX abonará cualquier reembolso que corresponda en la cuenta verificada de OKX Exchange del usuario dentro de un plazo razonablemente posible, e indicará el plazo estimado para el pago en la notificación de la decisión.

El rechazo de una reclamación por no cumplir con los requisitos de alcance, elegibilidad, causalidad o prueba no constituye, por sí solo, una reclamación falsa ni un abuso del Programa. A menos que existan pruebas fiables que demuestren una declaración falsa, omisión material, prueba falsificada o destruida, colusión u otra forma de abuso, la simple denegación generalmente no afectará la elegibilidad futura del usuario para el Programa.

9. Límites de reembolso, pago y valoración

El límite máximo de reembolso está determinado por el nivel de usuario, la configuración de seguridad de la cuenta y la entidad OKX aplicable. El límite específico aplicable a un usuario es el límite válido que se muestra en la página del producto OKX Shield en el momento en que ocurre el incidente relevante. Cualquier cambio en el límite aplicable tendrá efecto solo de forma prospectiva y no modificará el límite aplicable a un incidente ocurrido antes de que el cambio entrara en vigor.

El límite de reembolso mostrado no implica un compromiso incondicional de reembolsar todas las pérdidas hasta ese importe. El importe real del reembolso depende del resultado de la revisión de OKX, el límite aplicable, el grado de responsabilidad del usuario, los importes ya recuperados de otras fuentes y cualquier otro factor razonablemente relevante para la reclamación.

Para una pérdida de criptoactivos aprobada, el valor se determina en el momento en que se completó la última transferencia no autorizada de activos relacionada con el mismo incidente de seguridad. OKX utilizará el precio del índice OKX para el activo correspondiente; cuando no haya un precio de índice disponible, se usará el precio fill medio en la plataforma en el momento relevante, y, cuando la liquidez sea insuficiente, un valor razonablemente realizable. Los importes ya recuperados de cualquier otra fuente se deducen antes de aplicar el límite máximo correspondiente. Los movimientos posteriores del mercado, los costes de oportunidad y los rendimientos esperados quedan excluidos de cualquier cálculo de reembolso, al igual que los importes recuperados por cualquier otro canal tras el pago por parte de OKX. Cuando la pérdida implica moneda local, su valor se determina por su valor nominal en la moneda local correspondiente en el momento de la transferencia no autorizada.

El reembolso se denomina y paga (o se gestiona para que OKX lo pague) en (a) una stablecoin denominada en USD como USDT, o (b) para usuarios del Área Económica Europea, una stablecoin denominada en euros, como EURC, o (c) cualquier otra stablecoin que OKX elija a su discreción según la disponibilidad y las limitaciones de la plataforma en ese momento, a la cuenta verificada del usuario en OKX Exchange, y puede no coincidir con la cantidad total ni con la moneda de la pérdida real sufrida. OKX notificará al usuario, siempre que sea razonablemente posible, sobre retrasos causados por la legislación aplicable, sanciones o revisiones contra el blanqueo de capitales, condiciones técnicas o de red, o cualquier otra causa operativa razonable.

La elegibilidad, el estado activo del Programa y el límite aplicable se determinan según los registros de la plataforma y el estado de seguridad de la cuenta en el momento del incidente. Si no se cumple alguna condición continua de elegibilidad, o si la cuenta es razonablemente marcada como de alto riesgo por el sistema de seguridad de la plataforma, el Programa se suspenderá automáticamente y los incidentes ocurridos durante esa suspensión serán excluidos. Una vez que se elimine la etiqueta de riesgo correspondiente y se restablezcan todas las condiciones, el Programa podrá volver a ser efectivo conforme a estos Términos y al estado mostrado por la plataforma. OKX notificará al usuario sobre cualquier cambio en el estado del Programa o en el límite aplicable a través de la página de la cuenta, notificación en la app, correo electrónico u otro canal razonable, y permitirá al usuario consultar el estado actual, el límite aplicable y los canales de apelación disponibles.

El reembolso máximo y acumulado se calcula por persona física (por identidad KYC), no por cuenta individual. Varias cuentas de las que sea titular una misma persona o que controle realmente una misma persona no tienen límites separados. Cada persona física (identidad KYC) puede recibir reembolso por no más de una reclamación aprobada durante toda su vida en todas las entidades de OKX. Los pagos realizados a plazos en virtud de una única reclamación aprobada se consideran colectivamente como un solo evento de reembolso. Una vez que un usuario recibe el reembolso bajo el Programa, incluso si no es por el límite total, ese usuario ya no es elegible para reembolso por ningún incidente posterior.

10. Prevención de reembolsos duplicados

El usuario debe informar con veracidad a OKX si ha recibido o podría recibir reembolso de alguna de las siguientes fuentes:

un banco;
un esquema de tarjetas;
una institución de pago;
un asegurador;
recuperación por parte de la regulación legal;
una plataforma de terceros, o
cualquier otra fuente.

OKX no reembolsará ninguna parte de una pérdida que ya haya sido recuperada por otro medio. Si el usuario recibe un reembolso de otra fuente después de haber recibido un reembolso de OKX, OKX podrá exigir al usuario que devuelva la parte duplicada.

En la medida permitida por la ley aplicable, y tras proporcionar cualquier aviso requerido u obtener la autorización necesaria, el usuario debe cooperar razonablemente con OKX para verificar cualquier reembolso recibido o que pudiera recibirse de un banco, esquema de tarjetas, institución de pago, aseguradora, autoridad policial, plataforma de terceros u otra institución relevante. OKX también puede realizar la verificación necesaria cuando exista otra base legal para el tratamiento.

En la medida permitida por la ley aplicable, al aceptar el reembolso bajo el Programa, el usuario cede a OKX, o autoriza a OKX a ejercer, cualquier derecho de recuperación contra el estafador relevante, el destinatario u otro tercero responsable derivado del incidente, hasta el importe realmente reembolsado por OKX. OKX puede llevar a cabo dicha recuperación en nombre del usuario o en el propio, y el usuario debe prestar la asistencia razonable y no realizar ninguna acción que perjudique esos derechos de recuperación. OKX no garantiza que ninguna acción de recuperación tenga éxito ni que se recupere ningún importe.

Tras aceptar el reembolso de OKX, el usuario no podrá reclamar daños, reembolsos ni ninguna otra compensación monetaria a OKX por la misma pérdida, hasta el importe efectivamente reembolsado por OKX. Esto no constituye una renuncia respecto a ninguna parte de la pérdida no compensada y no excluye ni limita ningún derecho o recurso que no pueda ser renunciado o limitado según la ley aplicable.

11. Suspensión, cancelación o ajuste de los criterios de elegibilidad

Cuando deje de cumplirse cualquier condición de elegibilidad, OKX Shield se suspenderá inmediatamente y de forma automática, y aparecerá como "Inactivo". El Programa solo puede reanudarse después de que el usuario corrija la condición fallida correspondiente y la plataforma verifique que se mantienen todas las condiciones de elegibilidad continuas. La reanudación será automática o requerirá una acción adicional del usuario según el estado de la plataforma y las instrucciones mostradas en ese momento.

Además de la suspensión automática, OKX puede, a su exclusivo criterio, cancelar o ajustar la elegibilidad de un usuario cuando el usuario:

infringe el Acuerdo de Usuario de OKX, las reglas de la plataforma o estos Términos;
participa en comportamientos de cuenta de alto riesgo;
presenta un riesgo de reclamaciones falsas, de abuso del Programa o de estafa en el reembolso;
no ha completado la configuración de seguridad requerida;
se niega a cooperar con una investigación o a proporcionar los materiales requeridos, o
se encuentra en cualquier otra circunstancia en la que OKX considera razonablemente necesaria la suspensión, cancelación o ajuste con fines relativos a la seguridad de la cuenta, el cumplimiento legal, la prevención de estafas o el cumplimiento de la legislación aplicable

Un usuario que desee apelar cualquier suspensión, cancelación o ajuste de elegibilidad puede contactar con OKX a través del procedimiento de apelación establecido en la sección 12.2(a). Mientras se resuelva cualquier apelación, OKX se reserva el derecho de continuar aplicando dicha suspensión, cancelación o ajuste.

12. Cambios en el Programa, apelaciones y términos generales

12.1 Cambios en el Programa y términos generales

Estos Términos complementan y forman parte de los términos de servicio, el acuerdo de usuario, el Aviso de Privacidad y otras normas de la plataforma aplicables a la entidad OKX que presta servicio al usuario (colectivamente, los "Términos de la Plataforma"). Salvo las disposiciones expresamente específicas de OKX Shield, los Términos de la Plataforma siguen aplicándose en su totalidad. En caso de conflicto respecto al Programa, estos Términos prevalecen en la medida permitida por la ley aplicable; todos los demás asuntos seguirán regidos por los Términos de la Plataforma. La ley aplicable, la resolución de disputas, los avisos y la jurisdicción competente se establecen en los Términos de la Plataforma correspondientes.

Cuando OKX detecte un ataque coordinado u organizado, un aumento de reclamaciones anómalas o fraudulentas, un evento sistémico de seguridad de cuentas, un patrón significativo de estafa o cualquier riesgo para la equidad, seguridad o funcionamiento normal del Programa, o cuando una autoridad reguladora o fuerza o cuerpo de seguridad lo requiera, OKX podrá, en la medida razonablemente necesaria y permitida por la ley aplicable: suspender temporalmente nuevas activaciones, aceptación de reclamaciones, revisiones de casos o pagos; aplicar procedimientos de verificación reforzados, y ajustar de forma prospectiva los criterios de elegibilidad, límites o procesos respecto a eventos que aún no han ocurrido. OKX notificará a los usuarios afectados y explicará cómo se prevé gestionar la situación, incluida la fecha de entrada en vigor de cualquier cambio nuevo, siempre que sea razonablemente posible. Estas medidas no excluirán los derechos obligatorios de los usuarios según la ley aplicable ni privarán de manera irrazonable a los usuarios de reclamaciones válidas establecidas antes de que las medidas pertinentes entraran en vigor.

Si alguna disposición de estos Términos se considera inválida o inaplicable, el resto de los Términos seguirá en pleno vigor y efecto. Ninguna omisión o demora por parte de OKX en el ejercicio de cualquier derecho en virtud de estos Términos constituirá una renuncia a dicho derecho. Estos Términos se aplican solo en la medida permitida por la ley aplicable; cualquier norma obligatoria que no pueda ser excluida o limitada legalmente prevalecerá.

En caso de cualquier inconsistencia o conflicto entre las versiones en inglés de estos Términos y cualquier versión traducida, prevalecerá la versión en inglés. Salvo que se indique expresamente lo contrario en estos Términos, ninguna persona que no sea el usuario y la entidad aplicable de OKX tiene derecho a hacer cumplir ninguna disposición de estos Términos.

12.2 Apelaciones y quejas

(a) Suspensión de la elegibilidad. Cuando la elegibilidad de un usuario para OKX Shield haya sido suspendida, cancelada o ajustada según la sección 11, el usuario podrá presentar una apelación formal contra dicha acción mediante el proceso formal de presentación de quejas de la plataforma de OKX correspondiente.

(b) Rechazo de reclamaciones. Cuando una reclamación sea rechazada total o parcialmente, OKX proporcionará una decisión por escrito que exponga las razones principales del rechazo, así como las vías y plazos disponibles para apelar. OKX no está obligado a revelar los umbrales internos de decisión, ponderaciones de señales, lógica del modelo u otra información cuya divulgación pueda comprometer la seguridad de la cuenta, la prevención de las estafas o la eficacia del proceso de revisión. Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la decisión, el usuario puede presentar una apelación o queja mediante el proceso formal de presentación de quejas de la plataforma de OKX correspondiente, proporcionando el número de caso relevante, los motivos de la apelación y cualquier prueba adicional.

(c) En cada caso mencionado, sujeto a plazos más cortos que exija la ley aplicable, OKX generalmente intenta (sin garantizar) acusar recibo de una queja o apelación en un plazo de 5 días hábiles y proporcionar una actualización adicional en forma de informe escrito o conclusión dentro de los 15 días hábiles siguientes al acuse de recibo. Cualquier decisión tomada mediante el proceso de apelación se considerará definitiva, pero sin perjuicio del derecho del usuario, conforme a la ley aplicable, a solicitar reparación ante un regulador competente, un organismo de resolución de disputas o un tribunal.

12.3 Para usuarios en Australia

Para los usuarios que residen en Australia, cualquier discreción o decisión que OKX ejerza bajo estos Términos se hará de manera razonable y de buena fe y nada en estos Términos excluye, restringe ni modifica los derechos irrenunciables del usuario según la Ley de Consumidores de Australia.

13. Datos personales y privacidad

13.1 Relación con el Aviso de privacidad

OKX trata datos personales relacionados con el Programa como responsable del tratamiento. Esta sección 13 describe el tratamiento de datos específico del Programa, que complementa, sin sustituir, el Aviso de privacidad de la entidad OKX con la que el usuario contrata

13.2 Comprobaciones de activación y elegibilidad continuas

Para activar el Programa y determinar si sigue activo, OKX realiza comprobaciones de cuenta, dispositivo y seguridad. Estas comprobaciones pueden examinar la configuración de seguridad y el estado de integridad de los dispositivos usados para acceder a la cuenta de OKX Exchange del usuario, incluyendo indicadores de malware, acceso root, jailbreak, manipulación del sistema y vulnerabilidades conocidas. Los resultados determinan la activación, suspensión, restauración y elegibilidad para reclamaciones, y pueden hacer que el Programa se muestre como Inactivo. Más información sobre estas comprobaciones, los datos implicados y la frecuencia con la que se realizan se encuentra en el aviso de privacidad aplicable y en la información presentada al activar.

13.3 Evaluación de reclamaciones

Cuando un usuario presenta una reclamación, OKX trata la información descrita en las secciones 7 y 8, incluyendo registros de cuenta y dispositivo, registros de autenticación y sesión, información de dirección y ubicación de red, transacciones y registros onchain, materiales enviados por el usuario y, cuando sea relevante, documentación oficial emitida por una autoridad competente. OKX puede verificar la documentación enviada con el organismo emisor o mediante un proveedor de servicios contratado para tal fin.

13.4 Prevención de estafas y contraste de datos

Para detectar estafas organizadas y conexiones entre casos, OKX puede cruzar la información de las reclamaciones con otras reclamaciones y con información de otras entidades del grupo OKX y de fuentes externas, como se describe en la sección 5.8. OKX realiza este procesamiento basándose en su interés legítimo en prevenir las estafas y proteger el Programa y a sus usuarios.

13.5 Inspección del dispositivo

Cuando OKX solicite una inspección de seguridad del dispositivo o una revisión forense según la sección 6, la inspección se limitará a lo necesario y relevante para la reclamación.

13.6 Conservación

Los datos personales tratados en relación con el Programa se conservan solo durante el tiempo necesario para los fines descritos en esta sección 13 y de acuerdo con el aviso de privacidad aplicable. Cuando la ley exija a OKX conservar registros por un período más largo, se aplicará ese período.

13.7 Tratamiento automatizado

Algunas decisiones del Programa, incluida la suspensión automática del estado del Programa según la sección 11, se toman mediante tratamiento automatizado. Un usuario afectado por tal decisión puede solicitar una revisión humana, expresar su punto de vista y impugnar la decisión mediante el proceso descrito en la sección 12.2.

13.8 Transferencias

Cuando los datos personales tratados en relación con el Programa se transfieren fuera del Espacio Económico Europeo, OKX aplica un mecanismo de transferencia reconocido según la legislación aplicable de protección de datos.

13.9 Derechos

Los derechos del usuario respecto a sus datos personales y cómo ejercerlos se detallan en el aviso de privacidad aplicable. Ejercer esos derechos no afecta al proceso de apelaciones y quejas de la sección 12.2.